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IT, BLOG, SNS

기업 서비스에 대한 고민거리 ...트위터 때문에 더 고생?


국내에 스마트폰이 빠르게 전파 됨에 따라 거의 대부분의 기업들이 트위터로 홍보 활동을 벌이고 있습니다.
가령 IT 업체가 아니라도 말이죠.

이건 '140자'를 작성하는 트위터 특성상 홍보하기도 편할뿐만 아니라  그 편함으로 인해 고객들과 소통하기도 기존의 매체(블로그, 홈페이지 고객센터)보다 수월하다는 이유 때문입니다.

반면 그렇기 때문에 더욱 기업들이 조심해야 하는 것이 있습니다. 
바로 고객들이 어떤 불만을 하더라도 즉각 즉각 처리해야 한다는 중압감이 기존 매체보다 두배 아니 몇 배는
더 생겼다는 것이죠.

만약에 고객이 요청을 했는데 바로 답변을 하지 않는다면 어떻게 될까요? 

불만이 있는 고객은 트위터 멘션에 그 불만 사항을 쓸 것이고, 그 트위터 이용자의 팔로워들은 그 멘션을 리트윗(RT)을 할 것입니다. 
그러면 불만 처리를 제대로 못한 해당 회사는 이미지가 좋아 지지는 않을 겁니다.    
상당히 기업의 입장에서는 트위터는 고객들과 소통하기에 좋은 수단이지만 반대로 자칫 잘못하면 그동안 쌓아온 기업의 이미지를 일그러뜨리는 역효과도 가져올 수 있는 매체입니다. 

그렇다면 어떻게 처리해야 할까요?



사실 이 글을 쓰게 된 이유는 아이폰 OS 4.01 버전을 업그레이드 받고 KT에 문의를 하고
KT가 보여준 고객대우를 보면서 느낀 점이 있어서 쓰게 된 것입니다.

KT가 사실 썩 마음에 드는 회사는 아닙니다. 
그렇지만 KT는 제법 트위터에서 고객에게 대하는 태도는 잘 하고 있는 편입니다. 


제가 KT에 문의를 한 것은 이번 아이폰 OS 4.0 버전 이후 새롭게 4.01 버전이 나와 업그레이드를 시도하자 안테나 수신표시가 이상하다는 것이었습니다.
KT의 트위터 두 군데에 문의를 하였고 두 군데 모두 답변을 즉각적은 아니었지만 꽤 적절하게 해주었습니다. 

사실 답변을 해주지 않으면 계속 트윗을 날리겠다고 엄포(?)를 하긴 했지만, 그래도 제가 듣고 싶은 답변을 얻었습니다. 

사후처리라고 해야 할까요?
기업에게 문제제기를 하는 고객이 있는데 그것을 그냥 무시하는 기업이 있는 반면 그 문제제기를
본인의 문제처럼 해결하려고 노력하는 회사가 있다면 여러분은 어느 회사에 믿음이 가시나요?

어떻게 보면 이번 안테나 수신표시 문제는 KT 입장에서는 그냥 넘어갈 수도 있었던 문제였습니다. 
왜냐하면 이번에 제가 KT에 문의를 한 것은 '수신불량' 문제가 아니라
수신표시에 대한 것이었기때문입니다.
 
또 KT 입장에서는 그 부분은 문제가 아니라 오히려 더 정확하게 안테나 정보를 
표시해주는 문제였기에 잘못된 점이 아니었기 때문입니다. 

그럼에도 사후처리를 KT는 꽤 적절하게 해주었습니다. 
 
기업이 트위터를 하면 고민해 봐야 하는 문제라고 보여줬습니다. 
분명 예전 매체들보다 기업은 고객과 한층 더 가까워졌습니다. 하지만 그렇기 때문에 더욱 불만사항을 잘 해결해야 한다는 강박증도  생기게 됩니다. 
이점을 슬기롭게 해결할 수 있는 회사가 이 새로운 패러다임의 세계에서 살아남을 수 있지 않을까요?