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어설픈 소셜미디어는 독이 될 수 있다!

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오늘은 평소와는 조금 다르게 소셜미디어의 무서운 효과에 처참한 피해를 본, 불운의 기업 Nestle에 대해서 말해보도록 하겠습니다.




지난해 3월 그린피스는 네슬레의 대표상품인 킷캣 초콜릿바의 광고를 패러디한 동영상 하나를 유튜브에 올렸습니다.  킷캣 대신 오랑우탄의 손가락을 먹는 충격적인 장면을 연출한 동영상 내용인즉슨, 킷캣 초콜릿 바를 만드는 데 사용하는 팜유를 얻기 위해 인도네시아 원시림이 파괴되고 그로 인해 오랑우탄의 서식지가 줄어들고 있다는 주장을 가지고 네슬레를 비판하는 내용이었습니다.

이에 네슬레 홍보팀은 가처분신청을 통해 영상을 삭제하였지만, SNS의 광범위한 인적 네트워크의 파워는 이미 다른 포스트를 통해서 알고 계신 것처럼(^^;) 24시간만에 10만 번이 넘는 클릭 수와 수많은 블로그와 커뮤니티 사이트로 전파되었고 약 9만 8천 명의 팬을 확보하고 있던 네슬레의 팬 페이지에는 과도한 법적대응과 비환경활동에 대한 비난의 글들이 넘처나기 시작했습니다.

또한, 팬들 사이에서 킷캣 초콜릿 로고를 풍자한 Killer 로고를 만들어 글을 쓰거나,


<왼쪽의 킷캣 초콜릿 로고와 이를 풍자한 Killer 로고(오른쪽)>
 

영국 런던의 Nestle 본사 앞에서의 비난의 퍼포먼스 등 네슬레
와 팬 페이지 사용자들과의 감정싸움은 점점 커지기 시작했습니다. (영국의 Gardian지를 비롯한 주요 언론사의 핫이슈로 부상)
 
 

<네슬레 본사에서 퍼포먼스 중인 그린피스 / 이미지 출처 : 그린피스>


하지만 그 순간 네슬러는 한 가지를 오판을 하게 됩니다.
기존의 네슬레는 꾸준하고 일관된 포스팅으로 성실하고 소통에 있어서 다른 기업들의 벤치 마킹 대상이 되기도 했지만, 하루아침에 모든 팬이 등을 돌린 그 시점에서 killer 로고 사용자와 부정적인 댓글을 모두 삭제해 버리고 자신들의 정한 규정을 따라 달라고 말을 합니다.

소셜미디어의 가장 큰 이점인 자유로운 소통에 일방적인 통보는 소비자로부터 더 큰 반감을 일으키게 되었고 불매 운동으로 확산될 조짐이 보이자 심지어 팬 페이지를 폐쇄해 버리게 됩니다.

네슬레는 고객들에게 했던 행동들을 사과하는 모습으로 방향을 바꾸고 재발방지를 약속 했지만, 이번 사례는 꼬리표 처럼 늘 네슬레를 따라 다니게 될 것입니다. 

위에 사례를 통해서 소셜미디어의 양면성을 파악하고 철처한 대비책이 필요하다는 생각이 들었는데요.

어떻게 시작해야 할지 모르겠다면!!
일반적 통보가 아닌 소통을 위해서 "SNS 천재가 된 홍대리"를 추천합니다 ^^;;; 

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