[인터뷰]기업 SNS 실무 담당자가 말하는 SNS 운영팁은 어떤 것일까?

엉뚱상상은 SNS를 통한 가치창출을 지양하고 있는데요. 타산지석! SNS를 유독 잘 운영한다고 정평이 난 KT 트위터 담당자와, LG전자블로그 담당자의 인터뷰를 보니, 공감되는 부분이 많았습니다. 그래서 공유하려고 해요. ^^

아, 내 블로그와 트위터도 더 잘 운영이 됐으면 좋겠다 고민하시는 분들, 참고하세요. 운영이 잘된다는 기준부터 다시 한번 점검해보시구요~!

KT-트위터 담당자, 'SNS는 사람과의 소통'

kT는 기업 소셜미디어 활용의 선도기업이라 불립니다. 다양한 계정의 트위터가 활발하게 운영되고 있고, 사내 소통을 위한 아이디어 위키가 실제 크고 작은 변화를 만들어가고 있으며, UCC 생중계, 페이스북 활용도 국내 최초로 시행했지요. 뉴미디어 담당자의 답은 트위터 운영의 핵심을 '사람'이라 했습니다. 트위터의 최대 강점인 '확산'이 아닌 '소통'을 말했는데요. 좀 더 구체적으로 KT 운영원칙을 알아보도록 해요.

 

1. 방향성을 가져야 한다.
KT의 트위터는 단순한 홍보 수단이 아닌 CS 기능을 수행하는 모범적인 사례로 거론됩니다. 모바일 관련 통신회사이기 때문에 가지는 강점이 감안하더라도, KT의 ‘소통’에 관한 열린 운영은 혁신적이지요. 단순한 회사의 메시지 전달이 아닌 고객과의 ‘소통’을 그 목적으로 하고 있다는 점에서 이러한 방향성은 주목할 만합니다.

2. 사내 인지도층을 확보해야 한다.
얼마 전 KT는 기존 고객센터 외에 인터넷 소셜네트워킹서비스(SNS) 고객센터를 신설했습니다. 기업 트위터(@olleh_twt)와 블로그(blog.olleh.com)를 통해 24시간 고객이 불만을 접수할 수 있도록 했는데요. 고객과 회사가 1대1로 커뮤니케이션하고 즉시 고객에게 반응을 전달토록 했어요. 즉 3만2천 KT 임직원이 트위터를 통해 고객과 소통하는 셈이지요. 이를 가능하게 한 몇가지 시도를 알려드릴게요.  (중앙일보 관련 기사보기 ‘올레의 감동’… 고객만족이 KT의 존재이유 )

-사내 트위터 사용자 가이드라인 배포

-코트윗의 도입
KT의 경우 20명 인원의 소셜미디어 전담부서를 운영합니다. 그 중 트위터 담당인원은 3명인데요. 각 실무자에게 아이디를 부여해 직접 답변을 할 수 있게 했어요. 접근할 수 있는 이메일 주소를 여러개를 부여해 여러명이 트위터를 관리할 수 있는 시스템이에요..

3. 미디어 담당자의 업무경계선을 명확히 해야 한다.

기업 트위터 이러면 망한다.

1) 뻔한 내용을 기계적으로 날리는 스패머가 되라.
   하루 3번 뻐꾸기처럼 문서 내용 복사해서 넘기는 스패머가 되어서는 안되요. 
   단순 발송만 하는 트위터가 아니라 1대 1로 대화할 수 있는 트위터가 되어야 합니다.

2) 기업의 입장만을 최대한 어필해라.
   트위터에서는 '나 잘났다'고 말하기 보다 제 3자로부터 '너 참 잘한다, 거기 참 좋더라'라고 말하게 해야 합니다.
   자발적인 소통이 이루어 지도록 하세요. 지루한 연설은 재미 없지만 직접 참여하는 토론은 열띠고 즐거운 법이니까요. 
   기업 입장이 아닌 팔로어의 입장에서 함께 나누세요. 위에서 아래로 하달하는 메시지가 아니라 함께 나누고 만들어
   가는 메시지에 힘이 실립니다. 기업입장 아닌 팔로어의 입장에서 생각하는 건 기본 중의 기본, 다시 한번 강조합니다.

3) SNS 기능 활용하지 않는 단순 이벤트를 해라.
트위터에서 RT라는 강력한 기능이 있습니다. 오픈 API가 장점인 트위터 약간의 아이디어가 있다면 다양하게 변형하여 이벤트를 적용하는 것이 가능합니다. SNS에 특화된 이벤트 방법을 고민해보세요. ^^

LG 전자블로그 담당자가 말하는 성공요인 "기업블로그는 기업블로그답게"

LG전자는 2009년 3월 ‘디자인’을 테마로 한 기업 블로그 ‘더 블로그(The BLOG, http://blog.lge.com)’를 개설해 1년 8개월 만에 누적 방문객 수 100만 명이 됐습니다. LG전자 블로그는 디자인(Design), 기술(Tech), 사람 (People), 문화(Culture), 글로벌(Global), 사이드 스토리(Side Story) 등 6가지 카테고리로 구성돼 있는데요. 현재 블로그 운영에는 사내 필진 12명과 외부 블로거인 ‘더 블로거(The BLOGer)’15명이 참여하고 있습니다.

1)기업블로그로서 LG 전자만의 정보/가치/시각을 명확히 해야한다.
기업블로그의 제 1 고객은 '임직원'입니다. LG전자의 가치와 정보를 제공하고 소비하기에 가장 적합한 집단이지요. 생산하고 소비하는 프로슈머들로 육성하고 생각을 나눌 수 있는 장을 마련해준다면 사내에 기업블로그에 대한 우호적인 네트워크 형성 뿐 아니라 더 좋은 컨텐츠를 제공할 수 있는 시스템이 구축되지요~^^ 이를 위한 운영팁 2가지 살짝꿍 정리했어요.

 -컨텐츠 제작원칙 1인칭 관점유지 (실무자를 통한 제작)
-고정필진 관리 체계 수립 (필진 트레이닝 월간 기획회의를 통한 아이데이션 진행)

2)포스트는 신뢰성 있게 댓글은 친절하고 성의있게
 기업블로그에서 제공되는 정보는 일반 블로그에서 하는 컨텐츠와는 차별화 되야 합니다. 동시에 블로거스피어에서 원하는 정보와 통해야 하지요. LG전자에서만 제공되는 컨텐츠의 개발이 중요하죠. 이 신뢰성 있는 포스트와 더불어 열려있는 커뮤니케이션이 더해진 블로그라면, 다시 찾아오고 싶어지겠죠?^^

3)온라인과 오프라인으로 열린 대화를 지속
 기존 홈페이지와 블로그의 결정적인 차이는 무엇일까요? 바로 ‘쌍방향 소통’이 가능한 것이에요. 이 소통이 불가능하다면 블로그는 블로그일 수 없는 것이지요. 최대한 다각적인 방면에서 소통의 창구를 확보해야 합니다. ^^ 단순한 웹상에서의 만남을 벗어나 오프라인으로 느껴지는 소소한 접촉이 이어진다면 좀 더 돈독한 사이가 될 수 있을 겁니다. ‘관계’의 구축, 스치는 100만명보다 충성도 높은 100명의 확보가 더 큰 효과를 낼 수 있다는 점 기억하세요!