기업의 소셜미디어 윤리강령이 필요한 이유

얼마 전, 한 기업에서 자사 공식 트위터에 특정 방송인을 직접 거론하며 악성 댓글을 달아 논란이 된 적이 있습니다. 해당 기업은 어느 연예인의 사진이 실린 기사에 해당 연예인을 공개적으로 비난하는 댓글을 남겼는데요. 정확한 경위에 대해서는 알려진 바 없지만, 이 기업의 트위터 계정을 관리해주는 대행사 직원의 실수로 추정되고 있습니다.

 

 

 

악성 댓글로 논란이 된 해당 기업의 트윗 내용

 

‘소셜’이라는 매체의 특성상, 한 번의 실수로 인한 파문은 걷잡을 수 없이 커지는데요. 이와 동시에 기업의 이미지를 한 순간에 망가뜨리기도 합니다. 하지만 아직까지도 많은 기업이나 기관에서 소셜미디어를 운영하는 데 있어 실수를 저지르곤 하죠.
이런 맥락에서 기업의 소셜미디어 운영에 있어 자체적인 윤리강령이 필요할텐데요. 그 중에서도 기업 소셜미디어 운영자에게 가장 필요한 몇 가지를 소개해볼까 합니다.

 

실수 예방, 개인 계정과 기업 계정을 혼동하지 않기

 

앞서 잠깐 언급한 연예인에 대한 악성댓글을 남긴 기업 사례는 개인 계정과 기업 계정을 혼동하여 사용한 것이 원인으로 추정되고 있습니다. 이 밖에도 해외의 크라이슬러 공식 트위터에 “디트로이드 사람들은 운전하는 법을 *** 모른다”며 욕설이 섞인 트윗을 보내거나, 미국 적십자 트위터에 “취해 비틀어진다”는 내용이 올라온 일들도 담당자가 개인 계정과 회사 계정을 헷갈렸기 때문인데요.
기업의 소셜미디어 담당자들은 실수를 예방하기 위해 개인 계정과 기업 계정을 동시에 사용하지 않도록 조치를 취해야 합니다. 또한 개인의 생각과 기업의 미디어 계정을 동일시 하여, 사적 메시지를 보내는 데 사용하지 않도록 주의해야겠습니다.

 

 

콘텐츠는 정직하게, 무조건 이슈화하지 않기

 

소셜미디어를 운영하다 보면 이슈가 되는 콘텐츠에 눈길이 가기 마련입니다. 사회적 이슈를 활용함으로써 어느 정도 주목도를 높일 수 있기 때문인데요. 하지만 사회적으로 민감한 이야기를 다루다 보면 오히려 화를 불러올 수 있으므로 무조건 이슈화하는 것보다는 기업이 전달하고자 하는 메시지를 정확하게 전달하는 것이 더 중요합니다.

 

 

 

오래 전 정치적인 발언으로 논란이 된 기업 트위터

 

오래 전 한 기업에서는 트위터에 정치적인 언급을 해 논란이 된 적이 있었죠. 기업의 소셜미디어는 대다수의 사람들과 소통하는 매체인만큼, 한 마디 한 마디가 공적인 책임을 갖고 있음을 인지하여, 한 줄의 글을 올리기 위해서라도 신중에 신중을 기해야 하겠습니다.

 

 

피싱 예방, 보안 강화하기

 

몇 달 전 지프(Jeep) 브랜드의 트위터 계정이 해킹당하는 사건이 있었습니다. 해당 계정에 경쟁사인 캐딜락 로고가 나타났는데요. 이어 지프가 캐딜락에 매각됐다는 내용의 글이 계속해서 퍼져나가기도 했습니다. 또한 버거킹의 트위터 계정 역시 맥도널드 로고가 나타나거나, 버거킹이 맥도날드에 팔렸다는 내용의 트윗이 전달되는 사고가 있었습니다.

 

 

 

 

지프의 트위터 해킹 사건은 보안의 중요성을 깨우쳐줍니다.

 

소셜미디어의 피싱 공격은 비일비재하기 때문에, 잠깐 방심했다가는 잘못된 정보가 유출되는 등 심각한 보안 문제가 발생할 수 있는데요. 이 때문에 보안은 필수가 아닐까 합니다. 기업 계정에는 암호를 걸어두고, 암호를 아는 사람만 접근 가능하게 하는 등의 조치가 필요합니다.

 

위에서 말한 세 가지는 너무나도 상식적인 이야기들입니다. 하지만 그 만큼 더 중요한 것이기도 하겠지요. 기업의 잘못된 소셜미디어 운영으로 인한 실수를 방지하기 위해서라도 자체적인 윤리강령이 필요하지 않나 생각해봅니다. 마지막으로 세계적인 PR회사인 ‘플레시먼 힐라드’의 윤리 강령을 소개해 드릴게요. 기업의 소셜미디어를 운영하는 사람들이라면 한 번쯤 생각해봐야 하지 않을까 생각합니다.

 

윤리강령 : 모든 온,오프라인 커뮤니케이션 활동에서 투명성과 진실성을 유지하는 것

　- 진실한 관계(Honesty of Relationship)
　- 진실한 의견(Honesty of Opinion)
　- 진실한 정체(Honesty of Identity)