'탐앤탐스'사례에서 배우는 기업 SNS 운영 원칙

요즘 커피전문점이 많이 늘어나고 있습니다. 우리나라 상위 5개 커피전문점의 매장 수 증가율만 보아도 지난해 보다 768개가 늘어났는데요. 이는 전년도에 증가한 매장 수의 2배에 가까운 수치로 상위 5개사가 보유한 점포는 총 2,359개에 달한다고 합니다. 

이 같은 커피수입 급증은 젊은 층과 직장인 등을 중심으로 ‘코피스족’이란 신조어를 낳을 만큼 소비문화가 확산된 데에 따른 영향으로 풀이되거나, 일부 브랜드의 적극적인 마케팅으로 인해 증가한 것도 요인으로 꼽을 수가 있는데요. 

그런데 얼마 전부터 포털 사이트에는 상위 5개에 속해 있는 ‘탐앤탐스’ 커피 전문점이 실시간 검색에 노출되고 있습니다. 커피에 문제가 있는 걸까요? 아니면 신제품 출시라도 한 걸까요? 이렇게 좋은 일로 검색이 된다면 ‘탐앤탐스’ 마케팅으로써 효과를 얻었겠지만, 결과는 그렇지 않았습니다. 검색에 오르락 내리락 된 이유는 바로 ‘잘못 올린 딱 하나의 트윗’ 때문이었죠. 

사건은 즉, 이랬습니다. 

탐앤탐스는 북한 김 국방위원장 사망 소식에 대해 ‘모두 점심 맛있게 드셨어요? 탐탐이는 도시락 멤버들과 점심 먹으면서 북한 소식을 접해 들고 깜짝 놀랐답니다. 그의 죽음에 혹자는 기뻐하고 혹자는 두려워하는 걸 보니 참 씁쓸하네요. 김정일 위원장님 삼가 고인의 명복을 빕니다”라는 글을 공식 트위터에 올렸습니다. 

그 후, 많은 네티즌들은 탐앤탐스 트위터를 실시간으로 리트윗(RT)하며, 적절치 못한 언어구사를 비난했고, 심지어 탐앤탐스 브랜드에 대해서도 비판을 하기 시작했습니다. 이러한 논란이 지속되자 문제가 된 글을 빠르게 삭제했지만, 엎질러진 물이었습니다. 이미 급속도로 전파되었기 때문에 탐앤탐스 불매운동과 함께 험한 분위기가 계속 이어져갔죠.  

결국, 탐앤탐스는 소셜네트워크 관리의 총 책임을 맡고 있는 팀장이 전체 직원을 대신해 머리숙이며 사죄하는 사진을 블로그와 트위터에 게재해 공식 사과를 했습니다. 

                                                    <이미지 출처 : 탐앤탐스 공식 블로그>

 
 하지만, 이러한 발 빠른 대응에도 불구하고, 논란이 쉽사리 가라앉지 않았습니다. 탐앤탐스 블로그에 게재된 공식 사과문 포스트에는 300개가 넘는 악플이 달렸으며, 엄청난 이미지 타격을 받았죠. 

                                             <이미지 출처 : 탐앤탐스 공식 블로그>
 

기업들이 SNS를 홍보수단으로 사용하는 이유는 환경적 요인도 많겠지만 고객들과 직접 소통함으로써 기업 이미지 및 신뢰를 쌓기 위함입니다. 하지만, SNS를 잘못 활용한다면 오히려 반감만 불러 일으킬 수 있는 아주 무서운 도구가 될텐데요. 

최근 발간된 <SNS 천재가 된 홍대리(다산북스)에서도 비슷한 에피소드가 있었습니다. 

홍대리는 상그릴라 호텔의 트위터 아이디로 인증샷 이벤트를 시작하게 되었습니다. 회의 결과로는 한 쌍에게만 스위트룸 숙박권을 주고 나머지 네 쌍에게는 스파와 와인바 이용권을 각각 주는 것으로 되어 있었지만, 홍대리가 올린 트윗은 다섯 커플 모두에게 스위트룸을 준다고 생각할 수도 있는 오해의 소지가 있었습니다. 결국 이벤트가 거짓말이었다는 소문이 퍼지면서 걷잡을 수 없게 되었는데,,,, (p.182~190 요약) 

 

홍대리에서 소개된 사례는 탐앤탐스의 사례와는 조금은 다릅니다. 하지만 좀 더 자세히 들여다보면 정확한 운영 원칙을 가지지 않고, 외부 이슈가 아니라 내부 요인으로 인해 논란이 생겼다는 것을 알 수가 있습니다. 

이번 탐앤탐스의 사례를 통해 알 수 있는 것은, 기업 트위터를 운영함에 있어 사전에 정확한 가이드라인을 규정하고, 이를 서로 공유해야 한다는 것입니다. 트위터나 페이스북이 많은 사람들과 네트워킹이 유용하고, 이를 활용해 마케팅 활동을 전개하지만, 기업의 공식적인 창구를 대변한다는 사실을 잊지 않고, 객관성과 정확성을 유지하는 SNS 활동이 필요하다는 사실을 꼭 숙지해야 할 것 같습니다.