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포화상태인 기업의 SNS에게 묻다. ‘소통'이란 무엇인가’?

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필자는 그랬다. 1990년대 초반, 당시의 필자(9)에게 있어서 컴퓨터는 누르는 대로 움직이는 신기한 가정용품이었으며, 키보드와 마우스는 어렸던 나에겐 너무나도 혁신적인 장난감이었다. 하지만, 당시의 그 누구라도 예측하긴 힘들었을 것이다. 컴퓨터라는 단일 매개체로 세계가 연결되고, 국경에 관계없이 누구든지 소통할 수 있게 된다는 것을..

 

 

<컴퓨터 앞에서 세계는 하나로 묶였다>

 

 

다시 최근으로 넘어와보자. 전국민 중 열에 아홉은 싸이월드 미니홈피가 있다 해도 과언이 아니던 시절이 있었다. ‘온라인 개인공간’이라는 개념을 새롭게 집대성한 싸이월드는 사람들의 소통수단으로써 오랫동안 지속될 것이라고 모두가 생각했다. 하지만 ‘싸이월드 천하’는 얼마 지속되지 못하고 또 다시 혜성처럼 등장한 트위터와 페이스북 등의 SNS에 모든 사람들의 일상의 한 켠을 고스란히 양보하게 됐다.

 

그리고, 현재 ‘SNS 왕국’에 살고 있는 우리에겐 친구들과의 일상이야기, 제휴할인, 심지어 뉴스까지도 SNS의 영향력이 미치지 않는 곳이 없다. 기업들도 SNS시장에 발을 담그며 포화상태에 이른 SNS시장, 이 포스트를 통해서 앞으로의 전망보단 어느새 ‘경쟁사가 하니 우리도 한다’라는 방식으로 모두가 소통을 외치는 SNS의 진실성을 한번 짚어보고자 한다.

 

 

SNS는 사람들을 능동적으로 움직이게끔 만들었다

 

 

예를 들어서, 혼수에 필요한 가구를 산다고 가정해보자. A라는 유명한 가구회사가 ‘고품격 원목’, ‘무상 A/S’, ‘품질특허’ 등을 앞세워 광고를 하고 있다. 그리고 B라는 가구회사는 많이 알려지지 않았지만 B회사에서 직접 혼수를 장만한 주변 친구들과 지인들이 경험을 토대로 추천하고 있다면, 과연 어떤 가구를 선택할 것인가?

 

 

<시대별로 발전한 웹의 구분표 / 자료출처: EIC>

 

 

위 내용에서 바라본 A회사는 불특정 다수에게 정보를 뿌리는 매스미디어의 성격과 유사하다. 그 안에서 경험을 토대로 맞춤형 정보를 제공해준 주변 친구들과 지인들은 SNS상에서 접한 정보의 성격을 띄는 것이다. 또한, 능동적으로 가구를 구매하는 행동으로 옮길 본인은 SNS시대의 일반적인 수용자와 일치하게 되는 것이다.

 

SNS는, 기능은 단순화되었지만 정보에 대한 공유범위가 더욱 세분화, 광역화됐다고 할 수 있다. 즉, 일반적으로 구매행태만 지속했던 단편화된 소비자들에겐 직접 정보의 주체가 되어 정보를 알리고, 공유하는 ‘재미’를 부가하면서 수용자 및 소비자 모두가 스스로 움직이게끔 만들었다. 맘에 드는 정보를 넷상에 공유하고, 이렇게 공유된 정보는 유저와 유저 사이를 넘나들며 넓은 집단을 하나로 연결하는 허브가 형성되는 것이다.

 

이렇게 생성된 커뮤니케이션 시장은 일반적으로 뿌리는 형식의 매스미디어(CPM과 같은 노출광고 포함)에 대한 불신과 신뢰성에 대한 문제를 어느 정도 보완했고, 관심사가 일치하거나 많은 군중 속에서 자신을 어필할 수 있는 정보라면 누구나 쉽게 공유할 수 있게 됐다. 따라서, 소비자들은 자신이 필요한 부분을 얻기 위해 적극적으로 움직이기 시작했다는 것이다.

 

 


진정한 소통은 모방으로 따라할 수 없다

 

 

이제 사람들은 더 이상 정보검색만을 위해 인터넷을 찾지 않는다. 오프라인 상에서 표현하지 못한 모든 의사와 감정을 온라인 공간 속에서 상대방의 관심사나 소소한 일상도 허물없이 공유하거나 정보검색을 넘어 타인에게 자신이 직접 정보를 전달해주며 공감대를 형성하는 지원자 역할을 하기 위해 SNS를 찾는다. 이렇듯 직접참여도가 크고 동기부여가 높은 프로세스를 가진 SNS를 활용하기 위해 기업들도 SNS시장에 뛰어들기 시작했다. 더 이상 기업도 가만히 기다리며 소비자들이 자사의 브랜드를 구매해주길 기다리지 않는다. 다양한 소비자들 속에 기업들 스스로가 뛰어들어 그들의 니즈를 파악하고 공감하며 소비자와 함께 하나가 되고자 하는 의지가 높다.

 

지금은 어떤가? SNS에 뛰어든 기업들 누구나 ‘소통’을 외치고 있다. 필자의 생각은, 소통이라는 단어의 뜻엔 정도(正道)가 없다고 생각한다. 상대방과 눈이 마주쳐도 ‘아이컨택’이라는 소통을 하고 있는 것이고, 남녀가 스킨쉽을 한다면 사랑에 대한 육체적인 소통인 셈이다. 뭐든지 소통이라는 단어만 붙는다면 뜻이 얼추 들어맞게 된다. 그렇다면, 기업이 소통과 함께 강조하고 있는 ‘친밀감’에 대한 답은 어디에 있는 것일까?


 

<이런 기업트위터, 본 적 있는가? / 출처: 한국민속촌 트위터>

 

 

핸드폰 알람처럼 시도 때도 없이 쏟아지는 글들을 보게 되면, 안부인사에 말투까지 모두가 똑같기 때문에 억지적인 느낌이 느껴지곤 한다. 그런데, ‘한국민속촌’과 ‘대검찰청’ 트위터를 접하면서 필자는 신선한 충격을 받게 됐다.

 

한국민속촌의 경우, -소이다, -나이까, -하옵니다 등 사극에서 쓰이는 단어들을 재치 있게 활용하면서 트위터 유저들로 하여금 많은 인기를 끌었다. 정말 기관이 운영하는 트위터가 맞는지 의구심이 들기도 했다. 많은 사람들이 알고 있는 딱딱한 기업 트위터와는 다르게 한국민속촌의 특징을 살려서 모든 이용자들에게 허물없이 다가갔고, 그 속에서 민속촌 방문 및 공연정보들을 자연스럽게 소개하면서 실제로 트위터를 통해 민속촌을 방문하는 방문자들이 점점 많아지고 있는 실상이다.

 

 

 

<대검찰청도 한국민속촌 못지 않다 / 출처: 대검찰청 트위터>

 

 

대검찰청은 이미지에서 느껴지는 위엄은 과감히 포기한 지 오래다. 많은 사람들과 터놓고 이야기하면서 휘황찬란한 언어실력으로 각종 소식과 법률상식을 재미있게 풀어 쓰고 있다. 이렇게 두 트위터가 이슈가 되면서 다수의 팔로워들이 나서서 두 트윗을 연결시켜주면서 서로가 멘션으로 농담을 주고받는 사이까지 발전하였다. 즉, 팔로워들이 정보를 공유(판매)하길 발 벗고 나서게 된 것.

 

두 트위터는 SNS를 통해 공유하는 ‘재미’와 자연스러운 ‘소통’ 두 가지 토끼를 잡았다고 할 수 있다. 싸이의 강남스타일도 국내 SNS 사용자들로부터 ‘해외 강제진출’을 이뤘다는 말도 있듯이, 정말로 SNS사용자들과 통(通)하였다면 기업들이 소통과 친근함 등을 매일마다 외치지 않아도 사용자들을 통해서 저절로 퍼지고 알려지게 되어 있다.

 


기업과 소통, 그 복잡하고 오묘한 관계

 

이러한 의미적인 측면에서 브랜드 성장주기를 통해 바라본 SNS의 현 시장은 가히 ‘레드오션’이라 해도 과언이 아닐 정도까지 이르렀다. 트위터나 페이스북의 등장을 통해서 도입기와 성장기를 지나며 일정궤도에 올랐지만, 대부분의 사람들이 이용하게 되면서 SNS는 어느새 일상 속으로 자리잡은 상황이다. 그리하여 지금의 SNS에선 어느 정도 정형화된 ‘틀’이 형성되었고, 새롭게 등장하는 SNS 또한 이 틀에서 크게 벗어나지 않는다. 따라서, SNS는 현재 성장기를 지나 성숙기를 거쳐가는 단계라고 할 수 있다.

 

사람들이 기업의 SNS를 통해서 추구하는 ‘재미’와 유용한 ‘정보’, 이 둘의 관계는 아무리 친근해도 기업은 기업, 개인은 개인이라는 이분법적인 사고를 갖게 만든다. 따라서, 이러한 흐름을 억지로 엮어 소통이라는 그럴싸한 포장지로 포장한다면, 사람들은 오히려 의구심을 품게 되기 마련이다. 따라서, 기업이 SNS를 통해서 추구하고자 하는 ‘본질’을 파악해서 터울 없는 친구처럼 자연스럽게 다가가는 것이 관건이라 할 수 있다. 가령 그것이 재미든, 해당 기업이 가진 특징이든지 말이다.

 

 

<기업의 특징을 잘 살려 친근하게 다가가야 한다> 

 

미디어는 변화하고 있다. 우리가 영원할 것이라고 믿었던 신문과 TV마저도 점점 크기가 작아지고, 결국엔 스마트폰을 통해 손바닥 안에서 모든 세상이 돌아가고 있다. SNS도 영원히 우리의 일상을 차지할 것이라고 확답하기엔 아직은 시기상조인 듯 하다. 하지만, 향후 이뤄질 ‘대세’에 물 흐르듯 순응하는 것보단 SNS를 통한 ‘소통’의 본질을 되새기면서 발휘할 수 있는 역량을 마음껏 발휘한다면 그만큼 존재가치가 있지 않을까?

 

 

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