커뮤니케이션의 화두로 떠오른 KT와 아이폰

*들어가기에 앞서 밝혀둡니다. 저는 KT와 아이폰에 어떠한 악감정도 없으며, KT의 온라인 커뮤니케이션에 매우 흥분한 사람 중 한 명이며, 아이폰을 살까말까 고민하고 있는 사람이라는 것입니다. 단지 온라인 커뮤니케이션 측면에서 작성한 글이며, 그렇기에 직접적인 사례가 될 수 있는 링크는 제외하였습니다. ㅡ,.ㅡ

자, 들어갑니다. ^^;
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말 많던 아이폰이 지난 주 출시되었습니다. 몇 번의 도입과 취소를 반복한 끝에 KT를 통해 출시된 이이폰은 말 그대로 뜨거운 감자로 급부상하였습니다. 지난 주 토요일에는 1000명을 대상으로 현장 개통 행사를 하는 등 다양한 행사도 벌어졌는데요, 1호 수령자의 자랑스러운 모습이 기억에서 지워지지가 않네요. 그 만큼 아이폰의 영향력은 대단한 듯 합니다.

하지만, 아이폰의 개통이 KT에게는 오히려 악재가 되어버린 듯 합니다. 아이폰 배송에 대한 지연사태, 보상에 대한 변경 문제 등이 이슈가 되면서 하루만에 1만 5천대 이상이 예약되어 뉴스까지 나왔던 아이폰의 취소사태가 연이어 벌어지고 있으며, 취소를 한 사람들이 모여 커뮤니티까지 개설하게 되었으니까 말이죠.

이들이 불만을 제기하는 대상자는 아이폰이 아니라 바로 KT입니다. 예전부터 아이폰에 지대한 관심을 쏟고 있었던 일부 소비자들은 KT의 아이폰 도입을 통해 KT를 매우 긍정적으로 바라보았습니다. KT 역시 트위터를 통해 아이폰에 대한 정보를 제공하였고, 언론매체 혹은 블로그를 통해 아이폰에 대한 알 수 없는 정보가 나돌 때면 진솔한 대화로 아이폰에 대한 의심을 하나하나 제거해 나갔습니다. 대기업이라는 것을 생각할 때 전혀 상상할 수 없었던 낮은 자세로, 소비자 눈높이에 맞춘 마음가짐으로 트위터를 했고, 그러한 진정성은 KT와 아이폰에 대한 신뢰와 기대를 더욱 높여주었습니다.

기업트위터의 대표 사례로 KT를 이야기할 만큼 멋진 운영을 보여준 KT가 현재 커뮤니케이션 문제로 이슈가 되고 있는 것은 이해할 수 없는 사실입니다.

일반 대중과의 진솔한 소통을 앞세웠던 KT가 공식휴대폰 판매 사이트에 올라온 불만사항에 대해서는 제대로 답변을 해주지 못하고 있으며, 트위터와 블로그 모두 아이폰 및 KT의 대응에 대해 적절한 대응을 하지 못하고 있습니다.

어쩌면 KT에서는 하나하나 대응하면서 잘못된 정보가 확산되는 것을 방지하고, 좀 더 정확한 정보를 알아본 후에 공지하겠다는 생각을 가지고 있을 수도 있습니다.

물론 KT 대응에 문제를 제기하는 것은 아닙니다. 어쩌면 잘못된 정보의 흐름을 사전에 차단하는-KT에서 공식적으로 언급된 사항만이 사실이며, 그 외의 정보에 대해서는 믿지 말아달라 라고 이야기 하면서 - 효과를 가져올 수도 있습니다.

하지만, KT에서 한 가지 간과한 사실이 있네요. KT가 온라인 커뮤니케이션의 뜨거운 감자로서 긍정적인 이미지를 구축하게 된 가장 직접적인 계기는 트위터를 통한 진솔한 대응, 사소한 대화 하나까지 신경써주는 섬세함 이었다는 것을 말이죠.
 
KT 뿐만 아닐 대부분의 기업들이 사소한 대응에 대한 매우 극도의 스트레스를 받고 있습니다. 하지만 KT의 경우에는 그러한 스트레스를 오히려 일반 대중과의 솔직한 커뮤니케이션이라는 부분으로 받아들여 아주 유쾌한 운영을 보여주었습니다. 어쩌면 기업과 일반 대중과의 새로운 커뮤니케이션 아니 올바른 커뮤니케이션의 지향점을 보여줄 수 있을 것 같다는 기대도 있었습니다.

높은 기대만큼 실망도 큰 법이겠죠. KT가 야심차게 준비했던 아이폰이 악재로 다가온 지금의 상황을 어떠한 커뮤니케이션으로 헤쳐나갈지 사뭇 궁금해집니다.